Руководитель отдела продаж: ключевая фигура для успешного бизнеса

Введение

В любом бизнесе, занимающемся коммерческой деятельностью, будь то офлайн или онлайн, наличие руководителя отдела продаж (РОП) является необходимостью. Особенно это важно, если в штате компании работает три и более продавца. Руководитель отдела продаж – это человек, который постоянно решает вопросы с клиентами и коммуницирует с продавцами, обеспечивая бесперебойную работу отдела и достижение поставленных целей. В этой статье мы подробно рассмотрим, почему РОП так важен, как его искать, какие у него основные обязанности и когда стоит рассматривать возможность его замены.

Почему собственник бизнеса не должен выполнять функции РОПа?

Когда собственник бизнеса пытается совмещать стратегическое управление с непосредственным руководством отделом продаж, возникает вопрос: кто тогда будет развивать новые проекты и строить стратегию? Собственник должен фокусироваться на долгосрочных целях компании, а оперативные задачи оставить профессионалам.

Основные причины делегирования функций РОПа

1. Фокус на стратегию: Развитие бизнеса требует внимания к стратегическим задачам, таким как расширение рынка, внедрение новых продуктов и услуг, оптимизация бизнес-процессов. Выполнение функций РОПа отвлекает от этих задач.
2. Эффективное управление: Руководитель отдела продаж обладает специализированными навыками и опытом в области продаж, что позволяет ему более эффективно управлять командой и достигать высоких результатов.
3. Развитие сотрудников: Наличие РОПа в компании способствует профессиональному росту сотрудников. Он может выявлять потенциал менеджеров по продажам, организовывать их обучение и коучинг.

Где искать руководителя отдела продаж?

Внутренний рост

Первый шаг в поиске РОПа – присмотреться к своим текущим продавцам. Возможно, кто-то из них уже «вырос» из своей должности и готов взять на себя ответственность руководителя. Такой подход имеет свои преимущества: вы уже знаете этого человека, понимаете его потенциал и слабые стороны.

Преимущества внутреннего роста:

• Знание компании: Сотрудник, работающий в компании уже длительное время, хорошо знает внутренние процессы, культуру и ценности компании.
• Лояльность: Промоция внутреннего сотрудника способствует повышению его лояльности к компании и мотивации.
• Снижение рисков: Вероятность ошибки при выборе кандидата снижается, так как вы уже знаете сильные и слабые стороны сотрудника.

Внешний поиск

Если же подходящей кандидатуры внутри компании нет, вам придется искать нового человека. Процесс подбора должен быть тщательным и продуманным. Не бойтесь взять в команду кандидата, если он готов первое время поработать на продажах, чтобы лучше понять процессы и дать результат. Важно, чтобы кандидат разделял вашу корпоративную культуру и был мотивирован работать с вами, особенно если речь идет о удаленном отделе продаж.

Критерии выбора кандидата:

• Опыт работы: Кандидат должен обладать достаточным опытом работы в продажах и управлении.
• Мотивация: Важно, чтобы кандидат был мотивирован работать именно в вашей компании и разделял ее ценности.
• Готовность к обучению: Кандидат должен быть готов к постоянному обучению и совершенствованию своих навыков.
• Коммуникабельность: Способность эффективно общаться с клиентами и сотрудниками – ключевой навык для РОПа.

Основные обязанности руководителя отдела продаж

Поиск клиентов руками команды

РОП должен обеспечивать поиск клиентов по трем основным каналам:

1. Горячие клиенты: Входящие клиенты, которые активно реагируют на маркетинговые активности компании. Это могут быть заявки с сайта, звонки по рекламе, запросы по электронной почте и т.д.
2. Теплые клиенты: Клиенты из существующей клиентской базы, которые уже взаимодействовали с компанией, но пока не совершили покупку. Это может быть сегмент потенциальных клиентов, которым можно предложить дополнительные услуги или продукты.
3. Холодные клиенты: Новые клиенты, найденные по спискам. Это самый сложный канал, требующий больших усилий для привлечения и убеждения клиента.

Если все менеджеры заняты, РОП должен сам оперативно реагировать на входящие лиды и проводить коммерческую работу. Это важно для поддержания высокого уровня обслуживания клиентов и предотвращения упущенных возможностей.

Организация работы сотрудников

Эффективная организация работы сотрудников – ключевая задача РОПа. В идеале, он не должен заниматься продажами лично, а должен сосредоточиться на разработке скриптов и информационных поводов для звонков клиентам. Эти поводы должны обновляться каждые две недели, чтобы поддерживать интерес сотрудников и клиентов.

Разработка скриптов и информационных поводов

Скрипты – это шаблоны разговоров с клиентами, которые помогают менеджерам по продажам эффективно коммуницировать и добиваться поставленных целей. Скрипты должны быть гибкими, чтобы менеджеры могли адаптировать их под конкретного клиента и ситуацию.

Информационные поводы – это темы для разговоров, которые помогают поддерживать интерес клиента и стимулировать его к покупке. Примеры информационных поводов:

• Новые программы лояльности: Предложения по бонусам и скидкам для постоянных клиентов.
• Переосмысление старых продуктов: Презентация старых продуктов с новой стороны, подчеркивание их преимуществ.
• Маркеры, усиливающие воздействие: Использование специальных техник для усиления влияния на клиента и побуждения его к принятию решения о покупке.

Контроль и отчетность

РОП контролирует работу менеджеров, следит за полнотой внесения информации в CRM-систему и оперативно реагирует на нарушения. Он также отвечает за выполнение KPI, динамику «теплоты» клиентской базы и другие показатели.

Важность CRM-системы

CRM-система (система управления взаимоотношениями с клиентами) – это инструмент, который помогает компании управлять взаимодействиями с клиентами и оптимизировать процессы продаж. Ведение CRM-системы позволяет:

• Хранить информацию о клиентах: Контактные данные, историю взаимодействий, предпочтения и т.д.
• Анализировать данные: Оценивать эффективность маркетинговых кампаний, выявлять точки роста и улучшения.
• Повышать качество обслуживания: Быстро находить необходимую информацию о клиенте и предлагать ему релевантные решения.

Коммуникация

РОП должен постоянно коммуницировать с сотрудниками, обеспечивая качественную и мотивирующую обратную связь. Если клиент «не утепляется», РОП придумывает новые подходы и инструменты для работы с ним.

Важность обратной связи

Обратная связь – это важный элемент управления, который помогает сотрудникам понимать свои сильные и слабые стороны, а также направления для улучшения. Обратная связь должна быть:

• Конструктивной: Подчеркивать сильные стороны и указывать на ошибки без критики.
• Мотивирующей: Помогать сотрудникам видеть перспективы роста и развития.
• Регулярной: Проводиться на постоянной основе, чтобы сотрудники могли своевременно корректировать свою работу.

Когда нужно расставаться с руководителем отдела продаж?

Если за шесть месяцев работы новый руководитель не показывает удовлетворительных результатов, стоит задуматься о его замене. Если отдел системно не выполняет план продаж, это свидетельствует о низких компетенциях РОПа. Важно понимать, что руководитель отвечает за результаты всего отдела, а не только за свои личные достижения.

Критерии оценки работы РОПа

1. Выполнение планов продаж: РОП должен обеспечивать выполнение планов продаж на 90% и выше.
2. Эффективность менеджеров: Менеджеры по продажам должны выполнять свои нормативы и достигать поставленных целей.
3. Коммерческие результаты: РОП должен обеспечивать стабильные коммерческие результаты компании.

Причины для замены РОПа

• Низкие коммерческие результаты: Если отдел продаж систематически не выполняет план продаж.
• Недостаточная мотивация команды: Если менеджеры по продажам не мотивированы и не достигают своих целей.
• Низкая адаптивность к изменениям: Если РОП не способен быстро адаптироваться к изменениям внешней среды и внедрять новые методы работы.
• Нарушение корпоративных стандартов: Если РОП не соблюдает стандарты, принятые в компании.

За что отвечает руководитель отдела продаж?

РОП отвечает за коммерческие результаты компании, мотивацию команды, адаптивность к внешним изменениям, соблюдение корпоративных стандартов, мониторинг внешних изменений и динамику клиентской базы. Он должен постоянно работать над улучшением процессов и результатов, верить в своих сотрудников и помогать им достигать большего.

Коммерческие результаты

РОП отвечает за то, чтобы на счету вашей компании были деньги, благодаря которым и живет компания. Если вместо результата – только слова, то они ничего не значат. Коммерческие результаты можно измерять в деньгах, объемах продаж, количестве новых клиентов и т.д.

Мотивация команды

РОП должен давать обратную связь, вдохновлять продавцов любыми способами, чтобы продуктивность росла. Это может быть:

• Похвала и признание: Публичное признание заслуг сотрудников, вручение наград и премий.
• Коучинг и обучение: Проведение тренингов и семинаров для повышения квалификации сотрудников.
• Карьерный рост: Предоставление возможностей для карьерного роста и развития.

Адаптивность

РОП должен меняться во внешней среде и делать это быстрее, чем другие. Это включает:

• Мониторинг рынка: Постоянное изучение рынка и выявление новых возможностей.
• Внедрение инноваций: Применение новых технологий и методов работы.
• Гибкость: Способность быстро реагировать на изменения и адаптироваться к ним.

Соблюдение стандартов

РОП должен соблюдать стандарты, принятые в компании. Если они нарушаются, то активируются все стадии принципа «Учить. Лечить. Мочить». Это означает:

• Учить: Обучать сотрудников новым стандартам и методам работы.
• Лечить: Корректировать работу сотрудников и помогать им исправлять ошибки.
• Мочить: Принимать жесткие меры в случае систематических нарушений.

Мониторинг внешних изменений

РОП должен постоянно следить за внешними изменениями и реагировать на них. Это включает:

• Анализ конкурентов: Изучение конкурентов и выявление их сильных и слабых сторон.
• Изучение клиентов: Анализ потребностей и предпочтений клиентов.
• Мониторинг рынка: Отслеживание тенденций и изменений на рынке.

Динамика клиентской базы

РОП отвечает за состояние базы клиентов, которая генерирует выручку. Он должен:

• Обсуждать динамику с сотрудниками: Лично или по видеосвязи обсуждать динамику по каждому клиенту.
• Принимать решения: Принимать решения о том, что делать для «утепления» клиентов или кому передать их.

Эффект Розенталя в действии

Существует «эффект Розенталя», который гласит, что сотрудники способны делать больше, если от них этого ожидает их руководитель. Вера в команду и правильная мотивация позволяют достигать высоких результатов и создавать синергетический эффект, необходимый для успеха компании.

Как применять эффект Розенталя

1. Верить в сотрудников: Руководитель должен верить в способности своих сотрудников и транслировать эту веру.
2. Правильно ругать: Критиковать нужно конструктивно, указывая на ошибки и предлагая пути их исправления.
3. Мотивировать: Постоянно поддерживать и мотивировать сотрудников, помогать им видеть перспективы роста.

Заключение

Руководитель отдела продаж – ключевая фигура в любой компании, занимающейся коммерческой деятельностью. Он отвечает за результаты отдела продаж, мотивацию команды, адаптивность к внешним изменениям, соблюдение корпоративных стандартов и динамику клиентской базы. Правильный выбор и управление РОПом – залог успеха компании.

Подписывайтесь на наш Telegram-канал “Системные продажи и маркетинг” для получения полезных материалов и советов по увеличению продаж и эффективному управлению бизнесом!