Дополнительные и перекрестные продажи — это мощные инструменты для увеличения дохода и удержания клиентов. Применяя описанные стратегии и инструменты, вы сможете превратить свою команду в настоящую машину продаж, которая не только увеличит ваши доходы, но и укрепит отношения с клиентами.
Менеджеры вашей команды стремятся к закрытию сделки — а затем исчезают из жизни покупателей, чтобы их больше никогда не видели? Если это так, ваша компания теряет ценный источник дохода. Намного легче продавать существующим клиентам, чем привлекать новых. В конце концов, вашим менеджерам не нужно искать, оценивать или строить отношения. Они уже завоевали доверие клиентов, знают их потребности и предпочтения.
Расширение товарного портфеля снижает вероятность ухода клиентов. Чем больше продуктов и услуг они покупают, тем сложнее будет сменить поставщика или разработать собственное производство. Клиенты также выигрывают от перекрестных и дополнительных продаж. Добавление дополнительных предложений помогает им извлекать больше пользы из вашего продукта или услуги и укрепляет связь между их компанией и вашей, что уменьшает вероятность перехода к конкурентам
Почему дополнительные и перекрестные продажи важны
Удержание клиентов
Старый добрый принцип бизнеса: легче удержать клиента, чем найти нового. Это не только дешевле, но и эффективнее. Клиенты, которые уже пользуются вашими продуктами, больше доверяют вам и с большей вероятностью купят что-то еще.
Увеличение дохода
Дополнительные и перекрестные продажи увеличивают средний чек и общий доход компании. Вместо того чтобы искать новых клиентов, ваша команда может сосредоточиться на уже существующих, увеличивая их лояльность и доход.
Укрепление отношений
Регулярное взаимодействие с клиентами укрепляет их доверие к вашему бренду. Чем больше продуктов и услуг они покупают, тем крепче становятся ваши отношения, и тем сложнее клиентам будет уйти к конкурентам.
Стратегии для успешных дополнительных и перекрестных продаж
Чтобы побудить ваших менеджеров к перекрестным и дополнительным продажам, используйте эти четыре стратегии.
1. Полугодовая проверка
Каждые шесть месяцев ваши менеджеры должны консультироваться со своими клиентами, чтобы отслеживать их успехи, оценивать степень их удовлетворенности и искать возможности для расширения предложения.
Пример повестки дня для полугодовой проверки:
- Вступления (5 минут)
- Ответы на вопросы (10 минут)
- Обсуждение нового продукта или дополнительного предложения (10 минут)
- Обратная связь (5 минут)
После того как менеджер услышит новые потребности или проблемы клиента, он должен помочь ему с любыми проблемами, с которыми он может столкнуться. Затем, используя свои знания об их ситуации и истории, он может представить новое предложение. Например, он может сказать: «За последние шесть месяцев вы увеличили объем заказа [X материала] на 20%. Было бы рентабельно покупать [Y материала] одновременно — купив его у нас, а не у другого поставщика, вы сэкономите [Y сумму] на каждой поставке».
2. Избавление от страха дополнительных продаж
Некоторым менеджерам не нравится звонить покупателям. Они опасаются, что их обвинят в том, что продукт не оправдал ожиданий. Однако, по моему опыту, покупатель берет на себя 90% вины — если не больше — если продукт не работает так, как ему хотелось бы. Другими словами, они будут объяснять свое разочарование недостатком времени, усилий, энергии и так далее.
Если вы заметили менеджера, который не решается делать дополнительные продажи, спросите, что, по его мнению, произойдет. Возможно, вам придется провести тренинг, чтобы развеять их страхи. Расскажите им о трех возможных исходах:
- Покупатель в восторге от продукта, и это прекрасная возможность обсудить новый продукт.
- Покупатель удовлетворен продуктом, и менеджер может помочь ему решить любые проблемы, возможно, продать больше функций, продуктов или услуг.
- Клиент недоволен, и в этом случае представитель или менеджер по работе с клиентами могут разработать план, чтобы помочь ему и, надеюсь, спасти отношения.
3. Обучение менеджеров и клиентов
Ваши менеджеры не могут продавать новые продукты или услуги, если они их не понимают. Каждый раз, когда ваша компания запускает новое предложение, проводите тренинги по продуктам. Они должны охватывать функциональность продукта, варианты использования и потенциальную рентабельность инвестиций, а также то, как его позиционировать и для каких типов клиентов он лучше всего подходит.
Общедоступные веб-семинары по продуктам помогут вам обучать ваших клиентов масштабируемым и простым способом. Попросите эксперта по продукту — будь то маркетолог, технический директор или даже генеральный директор — объяснить продукт и ответить на вопросы аудитории. Вы даже можете записать эти вебинары, чтобы ваши менеджеры могли использовать их для рассылки писем текущим клиентам.
4. Постоянное повышение ценности
Никто не говорит о том, что вы меньше заботитесь об успехе клиента, пока вы не хотите заработать больше денег с него. Вот почему менеджеры должны периодически повышать ценность своих клиентов без каких-либо кратковременных порывов.
Например, ваш менеджер может установить оповещение Google, чтобы ему приходило уведомление еженедельно или ежемесячно проводить опрос клиента. Или зная о том, что компания-клиент в начале каждого месяца подводит итог своей деятельности, зафиксировать эту дату и выходить на контакт для получения обратной связи по качеству совместной работы.
Эти жесты показывают покупателям, что ваши менеджеры полностью заинтересованы в их успехе. Когда придет время делать дополнительные продажи, они будут более чем готовы к сотрудничеству.
Инструменты для развития отдела продаж
При построении отдела продаж и маркетинга, есть основные инструменты, которым необходимо уделить особое внимание для развития бизнеса:
- CRM-системы — помогают отслеживать взаимодействия с клиентами, управлять продажами и автоматизировать процессы.
- Аналитика и отчеты — позволяют оценивать эффективность маркетинговых и продажных стратегий, выявлять сильные и слабые стороны.
- Автоматизация маркетинга — инструменты для автоматического управления рекламными кампаниями, рассылками и социальными сетями.
- Обучение и тренинги — регулярное обучение сотрудников новым продуктам и техникам продаж повышает их компетентность и уверенность.
Тренды в дополнительных и перекрестных продажах на 2024-2025 годы включают несколько ключевых направлений, которые могут значительно увеличить доход и улучшить клиентский опыт. Вот основные из них:
1. Персонализация и использование данных
- Искусственный интеллект (ИИ) и машинное обучение (МО): Использование ИИ и МО для анализа клиентских данных и прогнозирования потребностей клиентов позволяет предлагать максимально релевантные дополнительные и перекрестные товары и услуги.
- Платформы с предсказательной аналитикой: Внедрение платформ, которые анализируют поведение клиентов и предлагают товары и услуги, исходя из их предыдущих покупок и интересов.
2. Омниканальность и интеграция каналов
- Консистентный клиентский опыт: Обеспечение согласованного опыта во всех точках взаимодействия с клиентом, включая онлайн, офлайн, мобильные приложения и социальные сети.
- Интеграция CRM-систем: Использование CRM-систем, которые интегрируются с различными каналами продаж и маркетинга для более эффективного отслеживания и анализа взаимодействий с клиентами.
3. Увеличение роли мобильных технологий
- Мобильные приложения: Развитие мобильных приложений, которые позволяют легко осуществлять дополнительные и перекрестные продажи, предлагая релевантные товары и услуги на основе истории покупок.
- Мобильные уведомления и push-уведомления: Использование мобильных уведомлений для информирования клиентов о специальных предложениях и скидках.
4. Развитие e-commerce и m-commerce
- Широкое использование онлайн-платформ: Расширение возможностей онлайн-магазинов для дополнительных и перекрестных продаж, таких как рекомендационные системы и специальные разделы с предложениями.
- Социальная коммерция: Продажи через социальные сети с использованием встроенных механизмов дополнительных и перекрестных продаж.
5. Повышение важности клиентского сервиса
- Обучение персонала: Инвестирование в обучение сотрудников навыкам кросс-продаж и апсейлинга, чтобы они могли эффективно предлагать клиентам дополнительные продукты и услуги.
- Чат-боты и виртуальные ассистенты: Использование чат-ботов для персонализированных рекомендаций и помощи в выборе дополнительных продуктов.
6. Инновационные программы лояльности
- Геймификация: Внедрение элементов геймификации в программы лояльности для стимулирования повторных покупок и вовлечения клиентов.
- Вознаграждения и бонусы: Предоставление бонусов и специальных предложений за покупку дополнительных товаров или услуг.
7. Прозрачность и этичность
- Честные и прозрачные предложения: Клиенты все больше ценят прозрачность и этичность в предложениях. Честная информация о дополнительных и перекрестных продажах может повысить доверие и удовлетворенность клиентов.
- Ответственное потребление: Привлечение внимания к экологически чистым и социально ответственным продуктам в рамках дополнительных и перекрестных продаж.
8. Интерактивные и виртуальные технологии
- Дополненная реальность (AR) и виртуальная реальность (VR): Использование AR и VR для демонстрации дополнительных продуктов в реальном времени и предоставления клиентам более интерактивного опыта.
- Интерактивные витрины и шоурумы: Внедрение интерактивных витрин и виртуальных шоурумов для улучшения опыта клиента и стимулирования дополнительных покупок.
Внедрение этих трендов в стратегию продаж может значительно повысить эффективность дополнительных и перекрестных продаж, а также улучшить общий опыт клиентов.
Дополнительные и перекрестные продажи?
Хотите узнать больше о системных продажах и маркетинге? Подписывайтесь на мой авторский Telegram-канал “Системные продажи и маркетинг”! Там вы найдете еще больше полезной информации и сможете задать любые вопросы.
Итак, дорогие друзья, на этом все. Удачи вам в создании своих маркетинговых стратегий! Если будут вопросы, пишите — всегда рад помочь.
